Retrouvez ci-dessous l'interview croisée de Laïla El-Amri, responsable consommateurs et Guillaume Canivez, chargé de clientèle pour l' activité Eau de Veolia en France.
Mettre en place 5 Promesses au service des Consommateurs
En mai dernier, Veolia Eau a dévoilé ses 5 Promesses aux Consommateurs en France : des Promesses co-écrites d’abord par les collaborateurs qui sont au contact quotidien des consommateurs, puis affinées par les consommateurs eux-mêmes. Laïla El-Amri (Responsable Consommateurs) et Guillaume Canivez (Chargé de clientèle) nous expliquent comment ils ont contribué collectivement à cette nouvelle démarche.
Laïla EL AMRI
Responsable Consommateurs de TerritoireDepuis 13 ans chez Veolia
Au travers de collaborations comme celle-ci, nous avons recréé ensemble une dynamique forte dans la relation avec nos consommateurs
Guillaume CANIVEZ
Chargé de ClientèleDepuis 8 ans chez Veolia
Nous constatons tous que la pédagogie, l’accompagnement et la proximité sont clés !
Racontez-nous votre implication dans le projet, en quelques mots
Laïla El-Amri
En équipe, nous avons participé à une réflexion de fond sur les attentes de nos consommateurs, avant de nous lancer dans la co-rédaction de ces Promesses. C’est un projet important pour nous tous, au cœur de notre engagement quotidien : derrière 5 Promesses, c’est une volonté très forte d’être au service de nos consommateurs !
Guillaume Canivez
Pour faire émerger et formuler ces Promesses, nous avons profité de l’expérience de chacun ; nous nous sommes regroupés et avons travaillé différemment pour se centrer à 100 % sur nos consommateurs, et rien d’autre ! A la clé : notre déclaration d’intention.
Qu’avez-vous constaté sur la relation consommateur au cours de ces travaux ?
Laïla El-Amri
Les standards de la relation consommateur ont considérablement changé : les consommateurs sont plus exigeants, leurs attentes sont mouvantes, et nous devons nous adapter en conséquence ; c’est une remise en question permanente et stimulante ! Au travers de collaborations comme celle-ci, nous avons recréé ensemble une dynamique forte dans la relation avec nos consommateurs.
Guillaume Canivez
Notre lien avec les consommateurs est permanent : par téléphone, par e-mail, par courrier, en agence locale parfois en ce qui me concerne… et sur le terrain pour les techniciens. Nous constatons tous que la pédagogie, l’accompagnement et la proximité sont clés ! Il y a un vrai enjeu autour de la communication, notamment parce qu’entre l’origine de l’eau et le paiement de la facture, il y a beaucoup de chemin parcouru, et beaucoup de métiers de Veolia qui sont impliqués.
Que retenez-vous de ce travail d’équipe ?
Laïla El-Amri
A Vaulx-en-Velin, nous avons réfléchi en équipe pluri-métiers (chargés de clientèle, services locaux, technicien réseaux, managers) en provenance de territoires différents (Portes de Lyon, Eau du Grand Lyon, Val-de-Saône, Bord-Auvergne).
D’où que nous venons, nous sommes soucieux des mêmes principes : offrir des réponses et des solutions aux consommateurs.
Guillaume Canivez
On ne peut qu’avancer et progresser, car nous allons tous dans la même direction !
En quoi ce mode de fonctionnement a-t-il été innovant pour vous ?
Laïla El-Amri
C’est important de consulter les hommes et les femmes qui sont au contact direct des consommateurs, puis de solliciter les consommateurs eux-mêmes. La coopération de chacun m’a vraiment permis de proposer librement des idées sur des sujets qui me tiennent à cœur, et de porter au mieux la voix de nos consommateurs.
« Que nous soyons soit à Lyon ou à Liévin, le consommateur est notre métier : tout ce que nous faisons, c’est pour lui ! »
Nos visions respectives et les réactions des consommateurs par la suite se sont véritablement complétées, comme un grand milkshake, pour bâtir ces 5 Promesses.
Quelle touche personnelle pensez-vous avoir apporté aux Promesses ?
Laïla El-Amri
Je pense avoir mis à profit mon expérience et ma sensibilité pour aboutir en particulier à la Promesse sur l’accompagnement aux consommateurs en situation délicate, lors de la facturation notamment. L’eau inclusive, c’est un concept qui me parle beaucoup, et l’orientation vers des solutions solidaires en est une application concrète. Je suis très fière que Veolia se soucie de cela.
Guillaume Canivez
Les consommateurs sont sensibles aux messages, au visuel, à l’image : c’est un élément clé pour présenter nos métiers, faire valoir notre ADN et nos Promesses.
Je m’intéresse beaucoup aux techniques de communication, aux médias et la promotion des messages : c’est en cela que j’ai pu apporter ma pierre à l’édifice sur ces sujets.
Comment voyez-vous l’avenir ?
Laïla El-Amri
Je suis très fière du chemin parcouru, et optimiste pour la suite ; je pense que nous sommes tous curieux de voir comment nos Promesses seront reçues par les Consommateurs, et de les incarner au quotidien dans nos missions ; c’est important de se sentir fiers de l’entreprise, et de voir que nous proposons des solutions. « Les Promesses aux Consommateurs, c’est une première pierre à l’édifice d’une relation qui va s’écrire demain et après-demain ! »
Guillaume Canivez
Nous avons fait un grand pas crucial vers les consommateurs en identifiant ce qui leur parle, ce qu’ils attendent de leur service de l’eau, ce que nous pouvons ou devons améliorer. La suite ne peut être que positive !