Après avoir remisé dans un carton son premier emploi de dessinateur industriel, Bruno rejoint ce qui s’intitulait encore « La Compagnie générale des eaux ». Face à l’offre de « technicien administratif » qui s’annonçait d’ailleurs assez vague, difficile de dire que le Responsable Consommateurs du Territoire Haute-Savoie Ain Jura allait arriver en grandes pompes – « je pensais débarquer dans une petite entreprise, je ne savais pas que j’allais travailler au sein d’un groupe de cette envergure, et tant mieux. Cette perspective m’aurait intimidé, à l’époque !
Affecté au service Clientèle, Bruno se prend d’affection pour ces interlocuteurs qui ne font pas toujours dans la dentelle – « le front office, le client qui se plaint, on se dit parfois “on est maso’’. C’est le piquant du métier... »
Outre cette constante qui le tient depuis plus de vingt-cinq ans aux compteurs, outre les devis à éditer, les factures de chantier à diligenter et les dossiers qui actionnent les rouages de Veolia, Bruno s’immerge dans un système un tantinet complexe au bout du robinet : « À l’école, on apprend que le cycle de l’eau est naturel, et on ne soupçonne pas les moyens énormes derrière pour l’acheminer jusqu’à nos domiciles. »
Il fallait certes que le « gars du Nord » se saisisse de ce goût du service dont il ne s’est jamais délesté ; l’une de ses premières missions le vit d’ailleurs œuvrer pour que la nouvelle charte d’engagement auprès des clients s’applique sur toute sa partie de la carte : « J’étais le porte-parole de la nouvelle organisation, des nouvelles façons de travailler. J’étais fier de mettre en place des modes opératoires et des processus dans les différentes municipalités de l’agence. Du jour au lendemain, je me suis retrouvé avec une équipe de cinq personnes, mais j’ai eu tout l’appui de la région pour m’aiguiller et me former ! »
L’époque était aussi au défi du télérelevé – une innovation désormais courante dans la gestion de l’eau, qui prouva encore une fois la tendance de Bruno à se dépasser sans sourciller : « Je me suis lancé parce que notre métier consommateur ne se limite pas qu’au client ; le compteur fait partie des pièces maîtresses qui gravitent autour ! Une mauvaise alimentation, un mauvais comptage, une fuite, peuvent entraîner une grosse facture, une réclamation, donc une insatisfaction – d’un seul coup, la confiance que nous nous efforçons d’instaurer peut se briser ! » Désormais Responsable Consommateurs, celui qui « dit toujours oui » s’est fait un nom en poussant chaque fois plus loin le plaisir d’apporter satisfaction à son prochain. Quand il ne fractionne et ne redirige pas l’intarissable flux d’informations, de normes, d’indicateurs provenant de son maillage à étages – « le niveau local, puis la région, puis la nation... ! » –, Bruno assiste le travail des conseillers de terrain. Une façon d’armer ces agents placés en première ligne lorsque l’approvisionnement est coupé, ou que les montants en bas à droite peinent à se recouper :
« Au-delà des accidents de conduites, une petite erreur de facturation, une trace de pollution peut vite avoir un effet boule de neige. C’est à nous de désamorcer une crise qui peut atteindre huit-mille consommateurs ; ce n’est pas rien ! Je tire mon chapeau aux conseillères clientèle. Même si c’est parfois compliqué, quand tu trouves le moyen de satisfaire tout le monde rapidement, tu te dis “wahou, ça valait le coup de tout donner’’. Et puis c’est extrêmement valorisant de participer à la distribution d’un produit vital ! »
Ralliant techniciens, électros et administratifs, essaimant les piliers de cette fameuse « relation attentionnée » qui fut tant ovationnée, celui qui ne se décrit pas comme « un grand communiquant » parvient à fédérer dès qu’il fait preuve d’allant. À moins que Bruno n’aille sensibiliser aux engagements environnementaux jusque dans sa commune de Rumilly, à moins qu’il n’aille défendre les résultats de Veolia aux conventions de territoire, touché par certains fâcheux comme si l’on attentait à sa propre histoire : « Veolia est mon deuxième employeur ; j’ai toujours été très fidèle. Quand on remet en question tout le travail réalisé par l’entreprise, cela me bloque. Je sais que je devrais gagner en recul mais je suis quand même impacté ; je porte la réputation et l’image de Veolia avec moi ! » Lui qui a vécu le changement de logiciel vers « IRIS » – « une très, très grosse avancée ; on n’a plus honte de montrer l’écran aux clients... ! » –, ne saurait fermer les yeux sur les transitions écologiques à venir. Parce qu’il avait perçu le potentiel d’une maison sans murs ni plafonds – « il n’y avait qu’une dalle brute, et tout à faire ; c’est en travaillant chez moi que j’arrive à me reposer du travail ! » –, le manager puise dans son expérience de la menuiserie cette envie qui ne s’amenuise pas : changer chaque opportunité de retrousser ses manches en acte de foi.
J’ai compris à quel point mon métier avait du sens ?
Dès mon arrivée ! Lorsqu’il a fallu structurer l’organisation du travail avec les techniciens et les conseillers clientèle. La satisfaction a été d’être parvenu à mes fins, d’avoir vu les indices de suivi de performance, d’être dans les clous, dans le train, prêt à suivre la mouvance du groupe. Les courriers de remerciements n’arrivent pas souvent, mais c’est déjà arrivé : je ressens aussi le sens de mon métier lorsqu’on me félicite sur un dossier, ou qu’une collectivité exprime sa gratitude sur le traitement d’un cas un peu particulier.
Si l’on me donnait une baguette magique…
J’agirais sur ces barrières qui existent encore et séparent le monde opérationnel et le monde de ceux qui travaillent auprès de la clientèle. Je voudrais toutes les faire tomber afin que chacun puisse avoir la connaissance du quotidien de l’autre.
Ouvrir les coulisses de métiers peu connus, de "rendre visible l'invisible" via le parti-pris osé de la littérature, c'est le pari de cette série de portraits réalisée en association avec la Maison Trafalgar. Une écriture élégante, tendre et affûtée qui redonne ses lettres de noblesse à l'humain et aux émotions à travers les parcours de vie et les métiers de nos collaborateurs et collaboratrices.
Vous découvrirez ainsi, tous les mois, des portraits littéraires et photographiques de collaborateurs Veolia qui ont "osé le portrait" en se prêtant à cette expérience introspective et inattendue. Ils nous livrent des parcours de vie, des anecdotes qui donnent vie au terrain et à leur quotidien. Chaque écrit est unique, à l'image de nos collaborateurs, ils s'animent et dévoilent toute la richesse des personnalités qui composent la culture de notre entreprise. Tous ces témoignages ont un dénominateur commun, celui de faire un métier qui a du sens, en accord avec les valeurs profondes de Veolia.
