A l’image des prestations réalisées pour l’hôtel Hyatt Porte Maillot, à Paris, Veolia a développé une offre singulière pour répondre aux exigences haut de gamme du marché de l’hôtellerie de luxe. Détails.
Le contrat de gestion globale des déchets de l’hôtel Hyatt (voir encadré), a mis en lumière l'importance des demandes de l’hôtellerie de luxe en matière de gestion optimisée des déchets. Très concentrés en région parisienne, ces établissements peuvent bénéficier d'une attention particulière de la part de Veolia. Un secteur très important dont les acteurs cherchent des partenaires leur permettant de promouvoir leur image de trieur, et ce, dans un contexte réglementaire très contraignant. Le Hilton, Marriott, le Plaza Athenée, le Meurice, le Peninsula, le Shangri-la Hôtel, tous ces clients de Veolia ont en commun un niveau d’exigence très poussé, habitués à ce que les prestations tutoient la perfection.
Des dispositifs sur-mesure
L'organisation du Territoire Industries de Veolia, par secteur d’activité, apporte une réponse à leur première exigence : un interlocuteur unique qui centralise toutes les demandes.
« Intervenir en flux tendu est une obligation, poursuit Sébastien Roussel. C’est la clé pour fidéliser ce type de client, en permanente évolution. Cela passe par une implication permanente de nos équipes opérationnelles, dès l’amont, avec la visite des locaux pour identifier et intégrer les contraintes de l’hôtel, puis tout au long du contrat ». L'hôtel Hyatt impose ainsi une collecte 7 jours sur 7 de l'ensemble des flux, impliquant 4 agences Veolia. Autre exigence : les demandes « ponctuelles » très régulières : liées à la rénovation de chambres, aux évènementiels, elles impliquent certes une réponse en moins de 48h mais des prestations à fortes marges.
En compétition internationale, les palaces parisiens attendent également des élément pour communiquer auprès de leurs clients, ce que Veolia apporte par son espace client. Enfin, dernier point et non des moindres, notre capacité à proposer des offres pour leur simplifier leur gestion, tel le lavage des bacs biodéchets par nos véhicules après vidage. Un savoir-faire reconnu selon Martial Sostaponti, attaché commercial Île-de-France, en charge du développement d’une offre haut de gamme dédiée à l’hôtellerie de luxe. « Veolia profite aujourd'hui d’une réputation flatteuse sur le marché grâce à la réactivité et la disponibilité de nos équipes. » Une formule gagnante pour Sébastien Roussel.
Les hôtels de luxe sont exigeants car leurs clients le sont. La qualité de service du prestataire doit être au même niveau.
Sébastien Roussel, responsable commercial entreprises - secteur Activités Agro-Alimentaires
Former le personnel hôtelier
«L'offre développée par RVD prévoit des actions de sensibilisation du personnel au sein des hôtels, détaille Martial Sostaponti, attaché commercial Île-de-France. Cet accompagnement sur le tri est primordial pour une approche gagnant-gagnant : le client nous fournit des matières correctement triées, il ne subit pas de déclassement et son taux de valorisation dépasse les 70%. Grâce à différents supports de communication, nous expliquons aux équipes, en situation et par groupes de 3 à 4 personnes, comment trier, quelle est la réglementation à respecter ou ce que génère la valorisation par retour au sol des biodéchets…»
Un contrat sur-mesure
Remporté, pour deux ans, le contrat de gestion globale des déchets de l’hôtel Hyatt Porte Maillot intègre les papiers, cartons, DIB et biodéchets. Pour cet établissement de près de 900 chambres, 44 bacs sont implantés dans l’hôtel : 22 pour les DIB ; 12 pour les cartons ; 10 pour les biodéchets. Ils sont collectés 2 fois par jour, 7 jours sur 7 y compris les jours fériés. Afin de fournir la qualité de service demandée, 4 unités opérationnelles gèrent les flux : 2 à Carrières-sur-Seine, 1 à Villeneuve-Saint-Georges plus Otalia, l’agence Propreté Urbaine de la Plaine-Saint-Denis.