Associer les acteurs du territoire à la gouvernance des services

La société française est entrée, depuis quelques années déjà, dans l’ère de la transparence, de la participation, de la complexité. Elle appelle à une remise en question profonde des modes de gouvernance, quel que soit le mode de gestion des services choisi. Pour répondre aux exigences de transparence, une nouvelle culture partenariale doit être portée et le potentiel des nouvelles technologies doit être pleinement exploité.
Associer les citoyens à la gouvernance des services

Les institutions publiques comme les entreprises doivent repenser leur mode de fonctionnement, gagner en horizontalité. Pour répondre au défi de la complexité, c'est dans l'association de tous, pouvoirs publics, citoyens, associations et entreprises, que nous pourrons mettre en œuvre les solutions au meilleur impact.

Voici, pour éviter de s'installer dans la défiance, quelques pistes dont les collectivités locales peuvent s'inspirer. En veillant toujours à mettre le citoyen au cœur.

Propositions pour vos projets de territoires

Pour 2026, vous pouvez vous engager à :

  •  Proposition n°64   Créer un conseil citoyen dédié à la gestion de chaque service essentiel : eau, déchets, énergie, … composé de représentants de la société civile, d'associations de consommateurs et d'experts locaux. Ce conseil aura un pouvoir consultatif sur les décisions majeures concernant les services et participera activement à la définition des objectifs de performance et de qualité du service.
  •  Proposition n°65  Assurer la plus grande transparence sur les services essentiels, avec une plateforme numérique offrant aux citoyens un accès en temps réel aux données sur les services (qualité de l’eau, passages collecte de déchets…), la consommation, les travaux en cours et les performances du service. Cette plateforme inclura également un outil de signalement interactif permettant aux habitants de rapporter rapidement tout problème dans leur quartier.
  •  Proposition n°66  Maximiser les avantages que les expertises privées peuvent apporter aux services essentiels en matière sanitaire ou environnementale en mettant en place des contrats de performance qui les obligent, dans le cadre éprouvé de la délégation de service public (DSP), ou selon des modalités plus spécifiques telles que celles que permettent les Sociétés d'économie mixte à opération unique (SEMOP).
  •  Proposition n°67  Optimiser la gestion des services essentiels en régie en les complétant par les compétences des entreprises spécialisées (maîtrise des coûts, innovations technologiques…) pour préserver les ressources, la santé des habitants et assurer la performance du service.

> Retrouvez les 70 propositions pour vos nouveaux projets de territoire

Les faits

70 % des Français
ressentent de la défiance face à la politique. (1)

81 % des Français
estiment que les responsables politiques ne se préoccupent pas de ce qu'ils pensent, nourrissant un sentiment d'abandon.(2)

Mais 60 % des Français
font confiance à leur maire, dans un rapport de proximité, à l’heure de la défiance envers la politique.(3)

Les ambitions

92 % des Français
sont certains qu’un dérèglement climatique est en cours. (4)

68 % d'entre eux
sont convaincus que l'inaction coûtera plus cher à l’humanité que l'action écologique.(5)

Allions-nous !
9 Français sur 10
sont convaincus qu’on a besoin des collectivités locales, des entreprises, des Etats, des instances mondiales, et des individus pour trouver et mettre en œuvre des solutions.
L'attente est forte pour la mise en place de solutions accessibles et justes, qui permettent de protéger la santé des pollutions et de préserver nos territoires des phénomènes climatiques extrêmes. (6)

Choisir des partenaires transparents et à l'écoute

Les acteurs publics, soumis à des exigences citoyennes de plus en plus fortes en matière de disponibilité ou de transparence, doivent pouvoir compter sur des partenaires qui, loin de les freiner dans leur volonté d'y répondre, leur permettent de les satisfaire plus facilement qu'ils n'y parviendraient seuls. Le débat sur le mode de gestion des services publics a considérablement évolué : qu’ils soient opérés en régie ou par un délégataire, l’enjeu clé aujourd'hui est l’association des citoyens au processus de décision.

Au-delà de l’apport de leur expertise, leurs partenaires doivent donc s’inscrire dans une approche d’écoute de l’ensemble des besoins, des acteurs publics eux-mêmes mais aussi de l’ensemble des parties prenantes d’un territoire, jusqu'à pouvoir apporter aux collectivités de nouvelles méthodes d’animation et de collaboration.

Ils doivent pouvoir assurer une transparence maximale, non seulement pour assurer la pleine maîtrise du service par l'autorité publique, mais aussi pour nourrir la confiance des citoyens, jusqu'à pouvoir jouer le rôle d'un tiers de confiance lorsqu'on lui demande.

"Pour instaurer un climat de confiance entre les collectivités, les citoyens et les prestataires de service, il importe de mettre en place des règles de transparence, d'écoute et de partage d'information, indispensables à l'instauration d'un dialogue constructif. Assurer la fiabilité des données au préalable, co-construire des indicateurs pertinents au regard des enjeux du service sur le territoire, aider les collectivités à bâtir le plan de communication des indicateurs vers les parties prenantes du territoire, ... Autant de tâches à réaliser ensemble pour une gouvernance plus sereine."

Paul-Edouard Niel, Directeur des Affaires Publiques France, Veolia

Repenser ensemble la culture des organisations

Les institutions et les organisations, publiques ou privées, sont aujourd'hui confrontées à la même aspiration à l’horizontalité : les collaborateurs et les parties prenantes aspirent à davantage de responsabilité, de participation à la décision, et la légitimité des décisions sans concertation n'est plus assurée.

Les collectivités comme les entreprises doivent s'adapter à cette nouvelle donne. Pour répondre aux nouvelles aspirations donc, mais aussi pour gagner en efficacité, et en capacité à répondre plus finement aux besoins. Et elles peuvent y parvenir ensemble.

Apprendre à mieux écouter

Plus d'horizontalité passe par une pratique de l'écoute plus active. C’est une pratique qui s'apprend. Accepter la contradiction, admettre la divergence d’opinion et l’intégrer pour la dépasser, est un exercice moins naturel qu’il n’y paraît, souvent difficile mais toujours constructif.

Pour assurer la formation de ses équipes, Veolia a notamment développé un large éventail de “serious games” qui peuvent être partagés. En invitant à des jeux de rôle, à partir de cas réels, ils permettent à chacun de se décentrer et d’appréhender de nouveaux modes de relation aux autres.

Apprendre à mieux communiquer

Plus d'horizontalité passe aussi par de nouvelles façons de communiquer, qui favorisent la confiance. En l’espèce, la transparence est fondamentale.

Et ce n’est pas qu’une question de posture. Les échanges entre collectivité, citoyen et prestataire doivent s’appuyer sur trois piliers : 

La traçabilité

Il convient de mettre en place des solutions techniques permettant de mesurer, d’analyser, de comprendre et de piloter en temps réel les besoins, les usages, les consommations… comme le permettent aujourd'hui les dispositifs d'Hubgrade.

La visibilité

Il convient d’assurer le meilleur relais possible de l’information auprès des parties prenantes sans jamais négliger in fine celui qui doit être au cœur de toutes les attentions : le citoyen. 

La lisibilité

Délivrer l’information ne suffit pas, celle-ci doit être intelligible de tous. Savoir mettre en scène les données et indicateurs pour être compris doit être abordé comme une priorité !

Dialoguer et coopérer avec ses parties prenantes à l’échelle d’un territoire

L'écoute, le dialogue et la coopération d’une organisation, qu’elle soit publique ou privée, avec les parties prenantes d’un territoire ou d’un projet est un enjeu clef d’acceptabilité, mais aussi d'engagement, voire d’innovation au service de ce territoire ou de ce projet. Pour y répondre, Veolia a créé en 2021 un dispositif de dialogue et de coopération avec ses parties prenantes baptisé « +1, pour une écologie en actions ».

Ce dispositif a mobilisé à son origine 50 parties prenantes de Veolia issues d’horizons différents (salariés, clients, actionnaires, société, planète) et vise à trouver un chemin commun au service de la transformation écologique.

Il est pensé comme un parcours de 3 sessions de travail successives et complémentaires (#1 Ecouter, #2 Prioriser, #3 S’engager), permettant à chaque partie prenante d’expérimenter les bénéfices à coopérer au sein d'un écosystème élargi.

Le groupe utilise la méthode de dialogue entre parties prenantes +1 à différentes échelles : au sein d’un contrat par exemple à Nice avec la création d’un Haut Conseil Environnemental et Sociétal qui permet d’ouvrir la gouvernance du contrat à la société civile, ou encore pour imaginer de nouveaux collectifs à impact comme l’initiative Éco d’Eau lancée en France en 2023. Elle rassemble plus de 600 acteurs - Etat, collectivités, ONG et entreprises privées - et des citoyens engagés pour la préservation de l’eau.

La méthode +1 peut s'appliquer à différents contextes et enjeux. Disponible en open source, elle permet d'enrichir le dialogue et la coopération avec les parties prenantes d'un territoire.

Zoom: TERRA ACADEMIA  : école et accélérateur de la transformation écologique du territoire

S'adressant à la fois aux jeunes, aux professionnels en activité, aux personnes en reconversion, aux cadres territoriaux et aux élus, Terra Academia a pour vocation d’adapter, de valoriser et de créer les formations nécessaires, en lien avec le tissu académique et économique local, pour répondre aux enjeux de la transformation écologique.
Ce qui fait sa singularité, c’est non seulement sa capacité à anticiper les besoins en formations et en emplois dans les années à venir mais aussi à inscrire ce travail prospectif au cœur des territoires, au plus près des parties prenantes, grâce à un diagnostic personnalisé.
Avec un objectif de 60 000 personnes formées et 100 000 jeunes sensibilisés d’ici 2030, l’association constitue un rouage essentiel et un catalyseur pour répondre à l’évolution des métiers et accompagne les secteurs en tension. D’ici 2030, Terra Academia comptera 1 campus par région française et dès 2027, elle déploiera son offre à l’international.  

> Pour plus d’informations : https://terra-academia.org/

La SEMOP : un modèle de société adapté aux politiques locales

La Société d'économie mixte à opération unique (SEMOP) est une société locale de droits privés dirigée en coopération entre des collectivités territoriales et des opérateurs privés. C'est un outil qui permet de réaliser un partenariat institutionnalisé, sécurisé, avec le secteur privé, tout en garantissant à l’actionnaire public une participation privée au capital, qui possède les compétences nécessaires à la mise en place du projet ou à la gestion du service.

Elle est constituée autour d'un seul projet dont l'objet porte sur la réalisation d'une opération de construction et développement, la gestion d’un service public, ou toute autre opération d'intérêt général relevant de la compétence de la commune.

La SEMOP a de nombreux atouts en mode gagnant-gagnant :

  1. C'est un modèle de gouvernance qui répond aux enjeux des collectivités
    Il permet à la collectivité de sécuriser un service public en sélectionnant, après mise en concurrence, un opérateur privé qui apporte son expertise. Dans un contexte de pression budgétaire, c'est une garantie de mieux maîtriser les dépenses, en partageant les investissements, les risques et les bénéfices avec des partenaires privés. C'est l'assurance de décisions prises en mode collaboratif via à une gouvernance partagée.
     
  2. C'est un levier de transformation écologique
    La SEMOP s’inscrit dans un temps long essentiel pour mener à bien des transformations écologiques durables en cohérence avec les  engagements climatiques des collectivités locales (PCAET, SRADDET, etc.).
    Elle permet de construire des infrastructures pérennes, de transformer progressivement les services, d’adapter les flottes de véhicules vers des solutions moins carbonées.
      
  3. C'est un modèle d’ingénierie porté par Veolia
    Veolia agit comme intégrateur de solutions en portant les ambitions de la collectivité et en garantissant le respect de ses engagements. Ceux-ci incluent  des objectifs de performance,  la construction et gestion des nouveaux équipements sur le territoire, la sensibilisation des habitants etc. ainsi que l’adaptation du service (fréquence, modes de collecte, …). Et plus globalement la coordination entre toutes les parties prenantes. 

Ils l’ont fait

Vierzon Sologne Berry et Veolia ont créé une SEMOP pionnière pour gérer les déchets ménagers et accélérer la transformation écologique du territoire.

Détenue à 60% par la CCVSB et à 40% par Veolia, cette SEMOP est créée dans le cadre d’un  contrat d’une durée de 15 ans. Une vision et un engagement sur le long terme, essentiels pour mener à bien des transformations écologiques durables en cohérence avec les engagements climatiques de la collectivité.

Grâce à sa longue expérience dans la gestion des déchets, Veolia va accompagner ce territoire dans sa transformation écologique en s’appuyant sur  des solutions innovantes, performantes et créatrices de valeur. Dans ce partenariat, le Groupe va apporter toute son expertise liée à la gestion des services essentiels pour soutenir les ambitions de la collectivité et contribuer au respect de ses engagements.

La durée de la SEMOP permettra de construire les infrastructures nécessaires, comme un centre de transfert et une ressourcerie, et de transformer progressivement les services avec le déploiement de nouvelles collectes comme celle des biodéchets tout en faisant évoluer la flotte de véhicules vers des solutions moins carbonées.

Des initiatives ciblées seront déployées pour réduire les déchets résiduels, les refus de tri et le tout-venant enfoui, avec pour objectif d'atteindre des performances optimales en matière de gestion des déchets.. Les habitants seront conviés à des réunions publiques où les nouveaux dispositifs de collecte seront présentés. Veolia soutiendra également la collectivité dans des actions de communication et de sensibilisation au tri et à la réduction des déchets destinées aux habitants.

Ce mode de gestion innovant s’appuiera sur des acteurs de l’économie sociale et solidaire tels qu’Emmaüs, C2S Services ou encore Altéa.

Donner du pouvoir aux citoyens, c'est possible

Au regard du besoin vital et urgent de renouer la confiance avec les citoyens, il convient de créer de nouvelles formes de gouvernance, qui placent le citoyen au cœur du dispositif.

Pour être crédibles, elles doivent veiller à être sincères et durables. Plutôt que d'être ponctuelles, elles doivent donc se déployer tout au long de la vie du contrat. Elles doivent aussi être animées avec courage, et dans une culture du compromis.

Car la prise en compte de l'avis des citoyens peut parfois ne pas être parfaitement alignée avec la vision des collectivités. Elles doivent être des espaces de pédagogie, pour permettre une meilleure compréhension par tous des enjeux écologiques, économiques et sociaux du service, des moyens nécessaires et des décisions à prendre.

Et c'est in fine dans un véritable esprit d’écoute et de co-construction que la participation citoyenne peut permettre l’amélioration du service.

Vue aérienne des arènes de Nîmes

Nîmes métropole : des citoyens au conseil d'administration

Parmi les 10 administrateurs de la société dédiée qui opère le service de l'eau et de l'assainissement de Nîmes métropole, 4 sont des représentants de la société civile.

A ce titre, ils participent activement et de manière transparente à la vie de la société, en votant notamment le budget. Formés aux droits et devoirs d'administrateurs, ces administrateurs, parmi lesquels un membre d'une association de consommateur, identifiés par la collectivité, ont le même poids que les autres administrateurs. 

Prendre en compte les attentes des citoyens-consommateurs en continu

L'implication des citoyens ne se limite pas seulement à faire siéger des leaders citoyens au sein d’instances décisionnelles. 
C'est sur l'ensemble du cycle de vie du service qu’il faut aussi sonder leurs attentes de consommateurs, pour identifier leurs difficultés et leurs aspirations.
Veolia a développé une méthodologie d'écoute des consommateurs et réalise régulièrement des enquêtes ponctuelles, des enquêtes à chaud, effectue le monitoring détaillé des interactions avec les services consommateurs.
Pour valoriser cette matière première, Veolia organise des ateliers d’échanges qui réunissent toutes les parties prenantes du contrat de service : élus, représentants CCAS (Centres Communaux d’Action Sociale), associations locales, etc. Veolia organise également des ateliers en direct avec des consommateurs pour faire évoluer ses services.

Prendre en compte l'avis des citoyens est le meilleur moyen de prendre en compte leur qualité de vie, pour adapter l'offre, la richesse et la pertinence des services.


Pour renforcer l'emploi local

Les citoyens manifestent de plus en plus leur préférence pour des achats locaux qui soutiennent l’emploi local. Pour répondre à cette attente, au sein de la métropole de Lille, la société dédiée au service de l’eau Iléo a confié la fabrication des vêtements de travail des agents au groupe Initial. 
Les pantalons et les parkas, sont désormais produits en France par la société Betrancourt qui a relocalisé une partie de ses activités à Seclin, sur le territoire de la métropole Européenne de Lille, et y a développé son marché, avec à la clé 8 emplois créés.

Pour des informations travaux en temps réel

En cas de travaux, anticiper l'insatisfaction et améliorer l’information est clé pour réduire les nuisances ressenties. Des citoyens qui se sentent pris en considération en accepteront davantage les désagréments passagers. C’est pourquoi Veolia Eau d’Ile-de-France dispose aujourd’hui de 200 panneaux connectés qui délivrent, sur place, une information en temps réel sur l’état d’avancement des travaux en cours. En complément, l'application mobile appelée Mon eau & moi permet à chacun de signaler une coupure d’eau ou une fuite. Elle permet également de signaler d’autres types d’incidents comme des barrières de chantier déplacées ou l’utilisation frauduleuse des bornes d’incendie. De quoi rendre chaque citoyen acteur de l’amélioration du service.
 

Faire émerger des leaders citoyens

"Vouloir offrir aux services une gouvernance plus citoyenne implique également de renforcer la notion de citoyenneté au sein des territoires, et notamment chez les populations les plus jeunes. C'est le rôle de la Jeune Chambre Economique Française, avec laquelle Veolia collabore afin d'encourager les actions qui associent les habitants. Cet incubateur de leaders citoyens qui agit sur 135 territoires et un maillon fort pour construire une citoyenneté toujours plus impliquée."
Tristan Mathieu, Directeur Affaires publiques, RSE et Développement durable de l’activité Eau, Veolia

Groupe de personnes levant le doigt

Notes et références

1 Baromètre du Cevipof sur la confiance politique, réalisé avec l'institut de sondage OpinionWay - février 2024
2 Ibid
3 Ibid
4 Baromètre de la transformation écologique, Veolia & Elabe, avril 2024 
5 Baromètre de la transformation écologique, Veolia & Elabe, avril 2024 
6 Baromètre de la transformation écologique, Veolia & Elabe, avril 2024